59599aa美高梅坚持以乘客需求为导向，不断提升服务水平，始终秉持“服务不止于站台”的服务理念，为乘客提供优质服务。根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等规范要求，59599aa美高梅现将2025年度运营服务质量承诺履行情况进行公示：

1.列车运行安全、准点。在各车站公布首末班次列车时刻，列车正点率不低于98.5%，列车运行图兑现率不低于99%。

履约情况：已完成。59599aa美高梅车站张贴首末班次列车时刻，2025年首末班车均正点运行。列车运行平稳，2025年列车正点率为99.99%，列车运行图兑现率为100.00%，均优于服务质量承诺指标。

2.人员服务热情、周到。员工着装规范，坚持首问责任制，礼貌热情，使用文明用语。

履约情况：已完成。59599aa美高梅工作人员服务规范、周到，与乘客交流使用文明用语，全员执行首问责任制，为乘客提供舒心、优质的服务。

3.沟通渠道畅通、有效。服务热线电话0579-83930000，对于乘客的投诉在七个工作日内作出答复，有效投诉回复率做到100%。

履约情况：已完成。服务热线接听及时，回复高效。服务热线电话0579-83930000，对于乘客的投诉在七个工作日内作出答复，2025年有效投诉回复率为100.00%，满足服务质量承诺指标。

4.服务设备安全、可靠。自动售票机可靠度不低于98%，检票闸机可靠度不低于99%，自动扶梯可靠度不低于98.5%，电梯可靠度不低于99%，乘客信息系统可靠度不低于98%。

履约情况：已完成。客运服务设备设施稳定、可靠，2025年自动售票机可靠度为99.81%，检票闸机可靠度为99.97%，自动扶梯可靠度为99.98%，电梯可靠度为99.96%，乘客信息系统可靠度为99.99%，均优于服务质量承诺指标。

5.服务持续改进、优化。遵循以人为本、科学规范、安全高效、优质便捷的原则，为乘客提供良好的乘车环境、提供运营服务和安全应急等信息，接受乘客和社会的监督，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。

履约情况：已完成。为更好地满足乘客出行需求，公司多措并举，持续改进服务，先后推出多项服务举措，便捷乘客出行。畅行中心打造智慧出行标杆，以“出行即服务”为核心理念，创新打造畅行中心一体化智慧出行平台，成为金华交通智慧化转型的亮眼名片。科技赋能筑牢安全运营防线，59599aa美高梅全面提升安检通行效率并筑牢安全防线。守护驿站构建暖心服务体系，59599aa美高梅聚焦特殊人群出行需求，联合轨道公安、公交集团共同推出“守护驿站”爱心服务，通过建立“定期会商、信息互通、应急联动”协作机制，形成“三大场景、四步回家”全流程响应模式，高效助力走失老人、儿童等特殊人群平安返家。便民服务多元化，2025全面升级了列车上的动态地图和显示屏，融合金华文化元素，新增全程线路展示、冷暖车厢提示、到站倒计时及公交换乘指引等功能。“轨道+公交”深度融合，随着公交与轨道深度融合，新开和优化了9条接驳专线，实现时刻表无缝衔接。运营动态提前掌握，行车组织调整第一时间通过“任我行”App、集团官网、微信公众号等渠道发布相关通告，让乘客第一时间掌握最新运营动态。

59599aa美高梅始终把乘客和社会的意见和建议作为工作重点，不断改进服务质量，努力构建59599aa美高梅良好的服务形象。

金华市轨道交通控股集团运营有限公司

2026年3月4日